Jobba med IT-support och IT-servicedesk

Nu ska IT-servicedesk och IT-support redogöras. Prata om ett knepigt område att förklara på så få ord. Har några kollegor någonsin haft behov av IT-helpdesk eller en IT-servicedesk? Och varför spelar det någon roll? Ser man på detta från ett annat perspektiv, vad kallar kunder och slutanvändare företagets IT-supportfunktion? Förmodligen IT-helpdesk snarare än IT-servicedesk. Andra kallar det för servicedesk.  Varför? Eftersom de behöver IT: s hjälp (även om de också vill ha en av dess tjänster.) Och vad betyder egentligen “servicedesk”? Om jag skulle använda uttrycket ”serviceavdelning” i USA skulle det förmodligen tolkas som den plats där jag returnerar skadade eller oönskade varor i en butik.

ITIL

Tack vare ITIL: s IT-hanteringsprocess (ITSM), bästa praxis i huvudsak, vill de flesta av oss som arbetar inom IT-support nu prata om IT-servicedesk snarare än IT-helpdesk. I samband med detta undrar många om varför man ofta pratar mer om ITSM och ITIL.

Vad är skillnaden mellan en IT-helpdesk och en IT-servicedesk?

Det finns en ITIL-processbaserad syn på skillnaden – där en IT-helpdesk anses driva ett begränsat antal processer, förmodligen ärendehantering eller incidenthantering i huvudsak. Med ITIL talar vi om andra processer (eller praxis som de nu kallas ITIL 4), såsom hantering av tjänstförfrågningar, problemhantering och förändringskontroll som en del av, eller starkt associerad med, en IT-servicedesk. Men fokuserar inte detta lite för tungt på orden ”IT” och ”skrivbord”. Tänk om vi istället fokuserade på orden ”hjälp” och ”service”?

“Hjälp” kontra “tjänst”

Om vi ​​tänker tillbaka till 1990-talet när någon hade problem med sin dator, så kunde personen ofta ringa upp IT-helpdesk/IT-support för att be om hjälp. IT-helpdesk gav då teknisk support – för hjälp med en IT-fråga, hjälp för hur man installerar något, eller till och med hjälp med att få ny dator- eller telefoniutrustning. Så man kan idag anta inte mycket har förändrats, trots allt är slutanvändarnas krav på IT-servicedesken ungefär desamma. De vill ha hjälp eller support, och så hjälper supporten fortfarande förhoppningsvis dem. Det som förändrats är dock att vi inte längre bara ger hjälp, vi tillhandahåller nu tjänster. IT-servicedisken är nu en av de många tjänster som företagets IT-organisation tillhandahåller sina kunder.

ITIL har en relativt snäv definition för servicedisken:

ITIL har en relativt snäv definition för servicedisken:

Syftet med servicedeskens funktion är att fånga upp ärenden inom incidenthantering och serviceförfrågningar. Detta bör också vara startpunkten och en enda kontaktpunkten för tjänsteleverantören gentemot alla sina användare.  Intressant nog finns det ingen definition eller omnämnande av IT-helpdesk i den nya publikationen av ITIL 4 Foundation eller i 74-sidars ITIL 2011-ordlistan. Men låt oss hoppa tillbaka till en av öppningspunkterna för denna artikel – slutanvändare kallar oss fortfarande IT-helpdesk och inte IT-servicedesk. När allt kommer till sin ände, vill de att vi ska hjälpa dem. Och det är just där man bör fokusera på oavsett om det kallas IT-support, IT-helpdesk eller IT-servicedesk. Många företag är experter på detta liksom det världsledande företaget Proservia som är en del av Experis / Manpower. Men det finns även andra aktörer i branschen.

sisa-net © 2020